Vous vous connectez à votre tableau de bord Google Business Profile, prêt à savourer les derniers témoignages de vos clients satisfaits, et là, c’est la douche froide. Un, deux, peut-être même dix avis ont mystérieusement disparu. Cette frustration, de nombreux entrepreneurs la connaissent. Ces étoiles et ces commentaires, si durement gagnés, sont bien plus qu’une simple note ; ils sont le cœur de votre crédibilité en ligne, un moteur pour votre référencement local et souvent, l’élément qui convainc un futur client de passer votre porte.
Mais alors, que se passe-t-il ? S’agit-il d’un bug ? D’une action malveillante ? La réalité est souvent plus complexe. Cet article est votre guide complet pour démystifier les raisons de ces disparitions et, surtout, pour vous fournir un plan d’action concret afin de les récupérer et de prévenir de futures pertes.
Pourquoi mes avis Google disparaissent ? Les 3 coupables potentiels
Pour résoudre un problème, il faut d’abord en comprendre la source. La disparition de vos avis peut généralement être attribuée à trois grandes catégories de causes.
Cause n°1 : La suppression par Google (Le filtre automatique)
Dans sa quête de pertinence et d’authenticité, Google a mis en place des filtres automatiques très stricts. Si un avis est supprimé, c’est souvent parce qu’il a déclenché l’une de ces alertes :
- Le spam et le contenu inapproprié : C’est la raison la plus évidente. Les faux avis, les messages à caractère haineux ou discriminatoire, la publicité déguisée ou tout contenu qui ne respecte pas les conditions de Google est immédiatement supprimé.
- Le conflit d’intérêts : Google traque les avis qui ne sont pas objectifs. Un avis laissé par un de vos employés, depuis l’ordinateur de votre bureau, ou pire, par vous-même, sera presque toujours identifié et effacé.
- L’avis hors sujet : L’avis doit porter sur une expérience client réelle avec votre établissement. Un commentaire sur un débat politique, une situation sociale ou tout autre sujet non lié à votre activité sera considéré comme non pertinent.
- La présence d’une URL : Un avis contenant un lien vers un autre site web est un signal de spam majeur pour l’algorithme de Google et entraîne souvent une suppression automatique.
Cause n°2 : Une activité jugée suspecte par l’algorithme
Parfois, ce n’est pas le contenu de l’avis lui-même qui pose problème, mais la manière dont il a été obtenu. L’algorithme de Google analyse les schémas de publication pour déceler les manipulations.
- Afflux massif et soudain d’avis : Si votre fiche, habituellement peu active, reçoit 30 avis positifs en 24 heures, Google peut y voir une tentative de manipulation et suspendre temporairement la publication, voire supprimer les avis suspects.
- Localisation de l’avis : Google analyse l’adresse IP de l’auteur de l’avis. Si un grand nombre d’avis proviennent de la même connexion Wi-Fi que celle de votre entreprise (par exemple, si vous demandez à vos clients de laisser un avis sur une tablette en magasin), ils peuvent être bloqués. De même, des avis provenant de pays très éloignés sans justification peuvent être écartés.
- Le même avis partout : Si un client bien intentionné fait un copier-coller de son avis sur votre site, les Pages Jaunes et Google, l’algorithme de Google peut identifier ce « contenu dupliqué » (duplicate content) et décider de ne pas l’afficher.
Cause n°3 : Des raisons techniques ou liées à votre fiche
Enfin, la cause peut être plus simple et moins alarmante.
- Le bug de Google : Oui, cela arrive. Parfois, des bugs temporaires peuvent faire disparaître des avis, qui réapparaissent quelques jours ou semaines plus tard sans que vous n’ayez rien fait.
- Fiche d’établissement non vérifiée ou suspendue : Si votre fiche Google Business Profile a été suspendue pour une raison ou une autre, ou si vous avez récemment déménagé et que votre nouvelle adresse n’est pas encore validée, vos avis peuvent être masqués.
- Suppression par le client : La raison la plus simple est parfois la bonne : le client a tout simplement décidé de supprimer son avis ou a supprimé l’intégralité de son compte Google.
Comment réagir face à la disparition de mes avis ?
Maintenant que vous avez une meilleure idée des causes possibles, voici un plan d’action clair pour tenter de résoudre la situation.
Étape 1 : Ne paniquez pas et analysez la situation
Avant de contacter Google, prenez un moment pour jouer les détectives.
- Passez en revue les causes listées ci-dessus. Avez-vous récemment lancé une campagne de collecte d’avis qui aurait pu paraître agressive ? Les avis perdus provenaient-ils de clients qui auraient pu, sans le vouloir, enfreindre une règle (comme ajouter une URL) ?
- Cette analyse honnête est cruciale. Si vous identifiez une cause probable, vous saurez quoi expliquer au support Google.
Étape 2 : Contacter le support de Google Business Profile
Si, après analyse, la disparition vous semble injustifiée, il est temps de contacter le seul interlocuteur capable de vous aider.
- Connectez-vous à votre compte Google Business Profile.
- Dans le menu, cherchez une section « Aide », « Assistance » ou « Support ».
- Suivez les instructions pour « Contacter le support ». Vous devrez sélectionner l’entreprise concernée.
- Choisissez le sujet qui correspond le mieux à votre problème. Cherchez des termes comme « Avis et évaluations » puis « Avis manquant ».
- Soyez précis dans votre demande. Fournissez les informations suivantes :
- Le nombre approximatif d’avis perdus.
- La période où vous avez constaté leur disparition.
- Si possible, donnez des exemples concrets : nom du client, date de l’avis, voire une capture d’écran si vous en aviez une.
Attention : Gardez à l’esprit que la récupération n’est jamais garantie. Si les avis ont été supprimés pour une violation légitime des règles, le support ne pourra rien faire. Le processus peut prendre du temps, armez-vous donc de patience.
Prévenir pour ne plus guérir : Les bonnes pratiques pour sécuriser vos avis
La meilleure stratégie est celle qui vous évite de devoir contacter le support Google. Adoptez une approche proactive pour construire une base d’avis solide et durable.
- Visez la régularité, pas le volume : Il est plus naturel et plus sain pour votre fiche de recevoir 2 à 3 avis par semaine de manière constante que d’en recevoir 50 en deux jours. Intégrez la demande d’avis dans votre processus client habituel.
- Simplifiez la vie de vos clients : Créez et partagez un lien direct et court vers la section « Laisser un avis » de votre fiche. Envoyez-le par email ou SMS quelques jours après l’achat. Ne proposez jamais de récompense, de réduction ou de cadeau en échange d’un avis, c’est une violation directe des règles.
- Guidez sans imposer : Vous pouvez encourager la rédaction d’avis utiles. Par exemple, dans votre email de demande, écrivez : « N’hésitez pas à partager des détails sur votre expérience avec [votre produit/service], cela aide énormément les autres clients ! ».
- Surveillez activement : Prenez l’habitude de consulter votre fiche chaque semaine. Cela vous permettra de réagir rapidement en cas de nouvelle disparition, mais aussi de répondre aux nouveaux avis (positifs comme négatifs), ce qui est un excellent signal envoyé à Google et à vos clients.
- Diversifiez vos plateformes : Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Selon votre secteur, être bien noté sur des plateformes comme Trustpilot, TripAdvisor, ou des annuaires spécialisés peut aussi renforcer votre e-réputation globale.
Conclusion
Voir ses avis Google disparaître est déconcertant, mais ce n’est que rarement une fatalité sans explication. En comprenant les règles du jeu fixées par Google — qui visent avant tout à protéger l’utilisateur final — vous pouvez transformer cet événement frustrant en une opportunité. C’est l’occasion parfaite pour auditer et améliorer votre stratégie de collecte d’avis, en la rendant plus authentique, plus régulière et donc, plus durable.
En adoptant une approche proactive, vous ne sécurisez pas seulement vos étoiles durement gagnées ; vous construisez une réputation en ligne solide et fiable qui sera votre meilleur atout commercial pour les années à venir.
